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娱乐行业工作必须会来事
时间 : 2018-01-19 17:18 浏览量 : 143

娱乐行业工作必须会来事,否则吃大亏

作为一名优秀的服务员,必须学会眼观四周,耳听八方。越是具备这种察言观色的特质,越能赢得顾客的好感。

那么,究竟如何才能做到这样呢?今天,将为大家介绍几点做好服务必备的技巧!

有三个方面需要服务员用眼“看”出来:

一、注意是几位客人,客人大致的身份特征等;

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度;

三、看细节,比如刚进前厅就打电话,且东张西望的客人,一般是访客!服务人员就应上前指引到包厢:看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。

能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对服务员来说,一定要努力锻炼,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。

观察客人的视线,可以总结出一定规律:

客人动作 暗含需求 提供服务
在眼睛往上看 可能在找包厢 指引到该包厢
眼睛往两边看 可能找洗手间 指引或提示
眼睛往下看 可能在思考或不想被打扰 静静地引领客人
眼睛上下左右全方位都看 可能在观察店内营业情况或进行调查 注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
眼睛对一切都一扫而过 没注意或者不感兴趣 不要打扰客人
眯着眼睛努力看 可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题 可试探询问是否需要近视眼镜
点酒水等食品时眼睛注视某个餐品超过 5 秒 没有拿定主意或者在研究 可以试着介绍引导或推荐
手机放在耳朵上,从包房出来,并摸自已口袋在找什么。 接打电话 可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
低着头发短信或看手机 表示拒绝,不想被打扰 不要打扰客人
客人进入房间后,左右一看就皱起眉头 表示不开心 也许是房间让客人不满意。注意灯光,空调。气味,座位,服务态度等项内容
在包房内,加重语气问“这是什么味呀”? 通常表示包房味道差 马上请更高级的负责人过来表示关心,并征求客人的意见。是否转一间包厢,并做好包厢卫生处理。

听出客人真实意图

有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”,可见,耳朵与眼睛是同样重要的。耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对与KTV服务员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、,并暗暗记下,当作营销的前提条件。

学会“听”服务,要从“听”的内容层次入手

第一层,听要求
服务员要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。“一招呼就来”,一说就听到“是服务第一要旨。

第二层,快行动
对于十分明晰的指令,服务员要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。

第三层,会沟通
对于不明晰的要求,服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。

第四层,听含义
听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思,然后再行动。

第五层,善记忆
听客人口中的信息并记忆,服务员在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。



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