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ktv遇到客人要“特殊服务”该怎么办?
时间 : 2017-12-29 17:18 浏览量 : 175

ktv遇到客人要“特殊服务”该怎么办?


从事服务行业,难免会遇到形形色色的客人,像一些爱发牢骚的、极度挑剔的、爱占便宜、醉酒的客人,甚至还有提出要“特殊服务”的客人。尤其是从事KTV行业,遇到这样“极品”客人的概率更高,那么如何完美的应对这些客人呢?

一、满腹牢骚的客人
表现:这种人总是满腹牢骚,好像来KTV消费就是为了找碴,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。

对策:
1、首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。
2、对于其正确的意见和要求,店里要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。
3、对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。

二、爱挑剔的客人
表现:这种人爱将你的不足同其他同仁相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策:
1、不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。
2、不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。
3、对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。

三、粗鲁的客人
表现:这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。

对策:
1、尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在KTV消费期间过得愉快。
2、如果违反了KTV或者法律规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。

3、如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏KTV的和谐气氛。


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四、醉酒的客人
表现:这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了KTV的地毯、沙发等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了KTV的物品。

对策:
1、耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。
2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。
3、待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的KTV物品,酌情提出赔偿要求。

五、意识不健康的客人
表现:这种人爱用不文明的语言挑逗女员工,有的甚至动手动脚,行为不轨。

对策:
1、视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。
2、但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。
3、及时向上级反映,采取必要的措施。

六、刁客
表现:有极少数“客人”怀着某种目的,向KTV提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。

对策:
1、遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。
2、照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。
3、作好法律准备,必要时及时报警。


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