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西安夜总会突发事件应急处理
时间 : 2017-12-13 14:47 浏览量 : 180
西安夜总会突发事件应急处理分享........

夜总会服务行业工作,每天运营中最大难点在于,接待顾客时会面对很多的突发问题。很多时候处理不当,不但会让顾客心生不满,也会影响到自己的利益,更会关系着企业的形象和大局。
营运工作中,最大挑战在于遇到无理取闹的顾客,该如何进行妥善处理。顾客可以无理取闹,作为一名专业的服务人员却不能表现出强烈的负面情绪。记住,你遇到的不都是讲理的上帝,但面前不讲理的顾客也是你的上帝,也是你的衣食父母。得罪他,对你没有任何好处。
所以,处理运营中相关棘手的突发问题,也是需要讲究技巧的。本期我们就一起了解下关于这方面的内容。
面对各类突发事件,当事情发生时
1.当突发事件发生时☞当班主管到达现场☞进行沟通协调☞协调成功☞客人赔偿☞客人离开☞做好记录,留档备案。
2.当突发事件发生时☞当班主管到达现场☞事件扩大,协调不成功☞报警☞配合警方处理☞检讨会并加强宣导☞做好记录,留档备案。
注意事项
1.谨记“打不还手,骂不还口”的最高指导原则。
2.换个角度,尝试站在客人的立场来想。
当班主管到达现场
1.安抚客人情结,控制场面。
2.了解问题,事件原因。
3.征求客人同意,要继续欢唱或是买单。
4.检查是否有损坏东西。
沟通协调
1.根据实际情况(营业时间、客人情结等)来决定协调地点。
备注:
1)若客人要求续唱,由营运部主管判断客人情结是否稳定来做决定,并通知外场及营运人员多留意。
2)若客人要求唱完后连赔偿金额一起付,须通知外场及营运人员注意,避免发生跑单或滋生其他事件。
2.与对方较明事理的人进行协调。
3.针对此次事件吵打闹或损坏进行了解。
4.若有损坏,联络相关部门(机修、工程、研发),由相关部门对损坏物品进行报价(由相关部门回报营运部,营运部酌情报较高金额)。
5.客人同意赔偿金额后,进行赔偿手续。
7.注意其余客人是否受到波及,若有,须做妥善安抚,告知此乃因闹事客人喝酒所致,在客人安全方面可安心唱歌。
8.注意员工的心理状态,是否有担心受怕情况,给予适当心理建设及安抚。
事件扩大,协调不成功
1.不让客人离开。
2.主任、经理人员出面处理,并保持冷静。
3.再次与客人进行沟通协调。
4.严格遵守“打不还手、骂不还口”的最高指导原则。
5.只针对事件做讨论,不要伤及客人的自尊及人格。
6.考虑尽量可能不影响营运为主,并尽可能和平收场。
报警
(一)报警时机
1.客人仍不愿配合,或伤及人员生命安全。
2.客人酒醉,无判断能力。
3.客人聚众欲赞成更大影响层面时。
4.客人蓄意闹事,影响正常营运时。
5.客人相互之间予盾激化。
(二)谁去报警
由营运部当班组长去报案,在电话中须针对重点叙述:店名、地址、原因、对方人数、有无人员受伤、目前状况、电话等等。
配合警方处理
准备所有物证、人证
1.人证:所有在场目击者,留下姓名、电话、身份证号码、住址。
2.物证:
1)所有使用的凶器:铁棒、木棍、石块、刀具、或墙面,一律拍照存证并保留。
2)监控器、摄像机、录音机、记录人员资料、照相机、照片等。
3)记录人员负责记录所有看见、听见的所有的一切。
3.由公司指派代表人制作笔录及回答相关问题。
4.当事者对笔录内容应详细记录,并回交营运部一份,可做为日后做司法程序之依据。
检计并加强宣导
1.针对事件的正面、反面所造成的影响及事件的处理方式做检讨及分析这类事件的应对之道。
2.参加人员为当班线上主管、一级主管等等。
做好记录留档
由事件处理主管将事件情形,详细记录内容,包含:日期、时间、地点、人物、事情经过、处理结果、有无人员受伤、医疗费、对客人赞成的影响,以此份记录作为日后改进处理方式的依据


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